CRM系统的四大主要功能是什么

  CRM(Customer Relationship Management 客户关系管理),基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、客户服务等。其中,客户信息管理、市场营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀是CRM系统的四大主要功能。

  OA(Office Automation 办公自动化),其核心应用是:流程审批、协同工作、公文管理(国企和政府机关)、沟通工具、文档管理、信息中心、电子论坛、计划管理、项目管理、任务管理、会议管理、关联人员、系统集成、门户定制、通讯录、工作便签、问卷调查、常用工具(计算器、万年历等)。

  ERP(Enterprise Resource Planning 企业资源计划),企业资源计划是 MRP II(企业制造资源计划)下一代的制造业系统和资源计划软件。除了MRP II 已有的生产资源计划、制造、财务、销售、采购等功能外,还有质量管理,实验室管理,业务流程管理,产品数据管理,存货、分销与运输管理,人力资源管理和定期报告系统。

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  CRM、ERP、OA的区别

  (1)CRM系统是培养以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的业务流程。CRM 系统弥补了ERP 在前台的不足,它通过分析销售活动中产生的数据,挖掘出对企业有价值的信息,将其反馈到营销活动和企业的生产制造系统中,要求调动企业一切资源,为客户服务,以提升客户满意度和忠诚度,增加企业效益。

  (2)ERP系统是建立在信息技术基础上,重在对企业内部的业务流程进行系统化的管理,实现内部的信息共享。一般来讲,要成功实施ERP,必须进行企业的业务流程重组(BPR)。ERP 完成了企业内部供应链的管理和内部业务流程的整合,通过这种整合改善企业的运营效率。

  (3)OA系统几乎适用于所有企业的内部办公,但 ERP适用于制造生产类的企业中的生产制造环节。而且,CRM、ERP在企业内部更适合于业务处理,而OA则更适合处理内部办公的事务。

  CRM、ERP、OA的联系

  (1)CRM系统与ERP系统之间存在着相互支持和相互依赖的关系。首先,ERP 生产系统为CRM 中的数据仓库提供丰富的数据。其次,CRM 的分析结果和对市场发展的预测给ERP 系统提供了决策数据。最后,CRM 从改善客户关系的角度,而ERP 从优化企业生产流程的角度来提高企业的竞争力和利润。

  (2)CRM、ERP与OA存在相互支持的关系,现在很多传统的制造类型企业需要ERP+OA,OA与ERP,两者的完美融合,能够将流程管理与业务运营管理紧密地结合起来,把过程性的结果给到结果性的系统,让结果性的数据为过程性的工作提供支撑;除管理表单流转外,还对业务与运营事件进行管理,促进业务信息快速且又精准地在各个业务环节流转,有效地完成对企业经营过程运行的支持。

  而面向客户的服务型行业有可能需要CRM+OA,OA与CRM,两者的完美融合将流程管理和客户关系管理紧密结合在起来,使得客户信息管理、市场营销管理、销售管理和服务管理与客户关怀可以得到更好的兼顾,有效解决办公过程中的某些容易忽略的细节问题。

  后来有越来越多的信息系统厂商干脆将某类型系统的功能进行拓展以适应企业的要求,这些也就是所谓的系统集成了,通过建立OA集成平台,实现系统与CRM/ERP等第三方业务系统的深度集成,使得企业员工能够有效获取处理信息,从而提高企业整体的反应速度。推荐阅读:制造业常见对CRM系统的要求是什么


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