微信客服系统对企业的重要性

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  作为不可替代的客户沟通渠道,微信客服系统到底能帮助企业做什么呢?下一步,我们将谈谈呼叫中心究竟在企业运营的哪些环节起到了作用。

  一、微信客服系统的重要性

  当前,整合网络通信、手机等多种渠道的所谓全渠道客户服务和全渠道销售是企业客户服务和销售工作的主流方向。但是,大多数顾客(特别是中年、老年用户)在需要服务时也会选择接电话。而且有些正处于气头上的顾客拿起电话投诉的几率是通过网络投诉的11倍。因此,虽然企业在全渠道客服和销售的路上渐行渐远,但企业呼叫中心的地位仍然不能被取代,对于企业来说电话仍然是最常用也是最重要的客户渠道。

  二、微信客服系统能帮助企业做什么?

  1、提升服务质量

  微信客服系统会采用自助服务与人工服务相结合的方式,为客户提供标准化的完善服务。目前市场上成熟的微信客服系统都包含相应的CRM功能。具体来说,微信客服系统会为所有客户建立完整的个人档案,并在客户座位上实现来电弹出屏幕、自动提醒等功能,全面提高企业客服和销售业务的质量。

  2、提升服务效率

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  微信客服系统将包含自动呼叫分配(IVR)功能,帮助企业实现多样化的呼叫分配策略,提高电话呼叫和应答的效率。此外,微信客服系统还将提供许多实用的辅助功能,如模拟拨号,自动拨号,自动提醒等,改善以往人工呼叫的低效模式。就销售效率而言,通过系统的预拨号功能,可话接通后可以自动播放声音,有意向的电话可以转移到人工座位上。这样的一步筛选过程可以提高整体电话销售效率30%以上,提高销售人员的自信。

  3、提升资源利用率

  该系统采用多种策略优化资源,通过整合多个服务平台、更高效合理的电话资源和公司人员,快速、准确、高效地保存、传递、整合和共享信息,不仅更好地为客户服务,而且实现了人力配置的优化。

  4、节省人力成本

  通过使用IVR功能,呼叫中心采用自动语音处理大量重复工作(如查询、咨询等);同时,通过系统的数据整合,可以有效减少每个电话的通话时间,综合节省20%以上的人工成本。在另一方面,微信客服系统通过更加高效和合理的人员配置,优化了人力结构,提升了人力资源的利用率。

  5、完善用户数据

  在呼叫中心的日常工作过程中,系统为用户提供全面的统计分析报告,为企业的市场定位、业务方向调整等重大问题提供正确可靠的决策依据。

  6、避免服务纠纷

  微信客服系统会在工作中自动记录和保存所有通话,企业可以随时在后台获取播放或下载。这一方面以在发生商业纠纷时为企业提供有力的法律依据,又可以用于公司对呼叫中心员工的工作评价依据。


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