客户流失的后果是什么

  SaaS专家常说:SaaS业务就是一个数学问题——如果客户停留得够久,从而使他的付款超出了客户获取成本(Customer Acquisition Cost,简称CAC),那么该客户就成为了可获利的客户(当然,“单位经济效益”不确定)。从这个角度看,一切都很美好。

  看起来仅仅是获取更多的付费用户,你的公司就会成为独角兽。

  但是客户是会流失的——即使他们已经成为了付费用户。这一定程度上意味着你没有从客户那里获取所有价值,客户肯定也没有从你们的合作关系上得到所有价值(通常是因为你没有帮助他们得到他们需要的结果,达到想达到的目标)。

  你的公司投入时间、激情、资源和金钱成本获取的付费用户流失了,这过程中的成本也许你从来没考虑过或在意过。

  让我们好好地分析下吧。

  这听起来挺疯狂,即使你用很低的成本,暂时获得了那些不适合你的产品或服务的客户,但之后因此产生的情绪和其他无形但有价值的资源,与客户流失这件事,都会对你的业务产生不利影响。

  客户流失使你公司的产生的损失还存在于以下5个鲜为人知的方面:

  (我列出了5个方面,同时我也确定还有其他情况适用这五点,欢迎在评论里分享你的意见。)

  01 客户流失使你的企业价值受到损害

  如果你的企业有较高的客户流失率,潜在投资者或者收购者会在估值时乘以一个主观的折扣(有的会这么说,有的不会……但总之就是这个意思)。这显示他们缺乏信心,因为你的业务或领导能力显然存在问题,否则这笔交易会更好。

  记住这一点:投资者在使用别人的钱(风投、机构投资者、公司并购者),他们的目标是为投资者和利益相关者产生较大的回报可能,他们会找各种理由得到较好的交易价格。

  不能说好或者坏,对或者不对,事实如此。

  因此不要总是太消极,如果你的业务/企业非常赞,就能得到合适的估值甚至溢价,理论上你会得到一个很好的回报。

  无论哪种方式,投资人都知道,高流失率(不管其他方面有多好)是一个杠杆,他们会据此做更有利与他们的交易。

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  02 客户流失会对你的整个潜在市场范围产生损害

  人们(投资者、收购者,等等)可能会因为高流失率,把给你的公司的估值打“折扣”。这源于一个简单的理论——流失客户,不再是你的潜在市场范围的一部分。

  当你描述你的潜在市场范围是“在北美有五个店面的连锁餐厅”时,事实是你需要减去那些你曾经合作过然后流失的客户。

  如果你的客户流失的速度比新客户进入潜在市场更快,这就说明你的潜在市场范围在收缩!

  流失的和正在流失过程中的客户不会为你带来价值,所以你需要深思熟虑,在一开始就建立你的理想型客户档案(你可以改变方向,但一开始考虑清楚至少能保证你不在错误的道路上走太远)。

  03 客户流失给了你的竞争对手一个武器

  客户流失(或不再续费),并开始和你的竞争对手合作,你以为他们不会告诉你的竞争对手他们之前跟谁合作和现在离开的原因,那你就大错特错了。

  当他们向对手描述为什么不和你合作的时候,在心理上他们更加强化了离开你的决定是对的。(详细描述可参照罗伯特·西奥迪尼博士的书《影响》)

  所以,即使你提供给客户的体验并不没有那么差,但是他越是和你的竞争对手谈及和你解约的原因,越会让他想起而且强调那些糟糕的体验。

  同时,你的竞争对手知道了你的缺点后,会把这些告诉潜在客户:“某某公司的产品比不过我们,因为这个、这个和这个原因”,你的缺点对竞争对手来说是很有价值的信息,这就意味着他们会大肆宣扬,让对你服务满意的客户也渐渐离开你,成为他们的新客户。离开的客户也愿意告诉你的竞争对手他对产品的新期待,进而使对手做得比你更好。

  事实上并不需要很多流失的客户来提供信息,你的竞争对手就能有充足的火力在销售过程中打败你。

  「专业提示」:你应该了解你的竞争对手是否在做上述的事,并且知道应该——

  ①如何应对:“ 在早期,我们是有一些失误,但是在后期的市场以及帮助了X名客户实现成功后,我们知道了什么类型的客户才会成功,而且我们只为这部分客户服务”;

  ②如果需要的话,反击你的竞争对手。尽管我不喜欢这么做,但是如果竞争对手正在…好吧,尽量别这么做。

  04 客户流失会伤害你的信誉和市场情绪

  在第三点的基础上,你以前的客户不会把离开你的原因只告诉你的竞争对手,他们还会告诉同事、网上认识的同行和专业团体。他们会把这些不满放上网络,在论坛或领英群组上分享,或者在Quora上回答一些可能由竞争对手匿名提问的关于你的问题,这些问题涉及到你的产品、公司、定价等信息。

  你以前的客户从上一家公司离开,去到新的公司。同时,他会把对你的产品不好的评价带去新公司。如果想要这家公司接受你的产品,你现在就必须跨过这个内置的障碍。

  这些都会伤害你的信誉并且会对市场带来负面的影响,这会一直持续下去,因为…

  05 客户流失会打击员工的士气

  你努力去获得客户、完成交易、做营销、承载客户、支持和服务他,但这个客户不满意,这是一件很不愉快的事。坦率地说,这会让员工接收到很多关于公司产品、公司领导等各方面的负面信息。

  确实,能拿到工资对员工来说很重要,但是让他们工作上获得自豪感同样重要。

  至少以我的经验,如果一家公司留不住客户,那么它也留不住员工(特别是高层员工)。在一个被消极氛围包围的地方去营造一种积极的文化是很难的。在一个高客户流失率却虚伪地宣称这是一个“以客户为中心”的地方营造积极的文化,那就难上加难了。

  放心吧......员工在这虚伪文化中不会待太久的。

  所以说,客户流失会实实在在地给公司造成损失,而不仅仅是数字上的降低估值。相关阅读:手机管理监控系统怎样保持合理的管控


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